Несколько советов по разработке программ лояльности

Программы лояльности являются на сегодняшний день наиболее актуальными способами построения взаимоотношений с клиентами.

Внедрение подобных программ, помимо создания привязанности у клиентов, может преследовать следующие цели: увеличение торгового оборота, маркетинговые исследования, проведение промоушн-акций и др.

Если Вы решили разработать и реализовать программу лояльности в своей компании, то Вам стоит хорошенько продумать следующие моменты:

1. Постановка основной цели программы: хотите ли Вы привлечь больше покупателей или вознаградить существующих постоянных клиентов? Либо Вам просто нужна информация о потребителе Ваших товаров/услуг? Возможно, Вам просто необходимо увеличить оборот конкретного товара или услуги.
2. Выбор варианта программы: мы имеем ввиду тот момент, когда Вам необходимо определить что Вы готовы дать своему покупателю и за какие заслуги (то ли это подарки, накопительные бонусы/ баллы, которые впоследствии можно обменять на товар Вашего производства, определенный размер скидки, который будет/ не будет накапливаться в соответствии с накоплением суммы покупок и т.д.)
3. Определение количество участников-партнеров: будете ли Вы проводить программу совместно с другими фирмами, либо это будет только Ваша дисконтная программа, дающая право на привилегии только в Вашей сети/магазине/ресторане.
4. Отметим необходимость учета географии действия программы. Определите, в каких Ваших магазинах/заведениях будет действовать данная программа, и все ли товары и услуги будут участвовать в разработанной программе или только определенные, по которым необходимо увеличить показатель продаж.
5. Выбор средства реализации программы лояльности: наиболее актуальны дисконтные/бонусные карточные программы, которые воплощаются посредством программной доработки учетной системы компании и производством пластиковых карт с соответствующим идентификатором (штрих-код, магнитная полоса, чип и проч.). Однако подобные программы можно реализовать и с помощью купонов, дающих право на разовую скидку. Купонные программы ограничены временем, а также не в полной мере формируют у клиентов приверженность к марке.
6. Важно установить способ распространения дисконтных карт/купонов: будут ли они продаваться или выдаваться бесплатно, и будет ли при этом учтен социальный статус клиентов (VIP-карты/золотые карты/серебряные карты и проч.).
7. Формирование обратной связи с клиентом является важным моментом в формировании устойчивых взаимоотношений с потребителем. Необходимо решить, какой канал связи предпочтителен для каждого Вашего клиента, чтобы увериться: Ваш потенциальный собеседник слышит и готов воспринимать информацию.
8. Построение отчетности: важно продумать, какие отчеты Вам будут необходимы при анализе эффективности программы лояльности, будут ли они формироваться автоматически из Вашей базы данных, либо Вам нужно будет расширить штат и принять на работу отдельного специалиста-аналитика.
9. Далее стоит задача решить необходимость привлечения сторонних специалистов для реализации кампании. При положительном решении Вам предстоит определить компанию, способную решить технические моменты, связанные с разработкой и внедрением дисконтной или бонусной программы: обратите внимание на компанию, уже имеющую опыт внедрения подобных проектов. Сотрудники такой фирмы профессионально смогут объяснить Вам возможность воплощения задуманной Вами программы, дать рекомендации о том, как лучше выстроить систему вознаграждения клиентов, а также предложить дополнительные варианты поддержки Вашей программы.

Компаний, занимающихся разработкой и внедрением подобных программ, немного. Хватит пальцев на одной руке, чтобы сосчитать тех, кто предлагает действительно качественные продукты в этой области. В большинстве своем все сводится к выпуску дисконтных карт и акциям по раздаче призов. Создание программы лояльности предусматривает маркетинговую и техническую составляющую, значит, разработчик должен быть компетентен и в маркетинге, и в технологиях.

Выбор концепции, разработка системы лояльности Ваших клиентов — это непростой, но эффективный метод укрепления и наращивания Ваших позиций на рынке.

Тел.: (863) 297-51-87 ; (863)297-50-64

Электронная почта: info@lemma-rostov.ru